1.トラブルとは何か

 

 

  まず初めに、トラブルと呼ばれるものは何なのかを説明せねばなりません。

 

 

概念的に言うとトラブルとは「認識の相違」に集約されます。◯◯のはずだった。◯◯と違う。といったお客様の意図していた結果に至らなかった時にトラブルとなります。

 

 

 

人が二人以上いれば、「認識の相違」は絶対に起きますが、正解は各々が持っています。そのため今回は、家事代行サービスのトラブルについて“誰が悪いか“という部分は抜いてご説明致します。

 

 

 

 

2.トラブルは起きる。その時の対処が大事

 

 

家事代行サービスは、作業者からすれば単純に肉体作業です。

 

 

 

建築現場では、安全確認や体調管理のために始業前・終業後にチェックは欠かしませんが、家事代行サービスは自己管理・お客様の自己責任の上に成り立っています。

 

 

 

トラブルは大小問わず、自然に起きることです。その上で、適切に対応することが重要になります。

 

 

 

対応が悪いとその後の関係性に傷がつく事になりますので、十二分なコミュニケーションが必要になります。これは、会社・スタッフ・お客様それぞれの立場で言える事です。自分の利益や責任の話だけでは無く、信用を失う事にも繋がりますので、トラブルが起きた時こそ家事代行サービスの提供・実施・利用の真価が問われると言えます。

家事代行サービス

 

 

 

3.よくあるトラブル6選

 

前段が長くなりましたが、よくあるトラブルについてご説明します。これは日頃からトラブルを履歴に残している弊社の実績でもあるので、非常に現実的な内容になっています。なお、重ねて申し上げますが、“誰が悪いか“という部分はケース・バイ・ケースなので、その点の追求は致しません。

 

 

 

 

 1.遅刻・欠勤

 

時間に関するトラブルは、もっとトラブル件数が多い事項です。

 

 

 

教育研修している中で最重要に据えている事ではありますが、それでも100%遅刻しないという事はありません。

 

 

 

 家事代行サービスの中で、遅刻して最も困るのが子どもの送迎に関わる時です。これは最もあってはいけない事なので、未然に防げる努力は最大限行う必要があります。

 

 

 

 

また、スタッフが欠勤してしまう場合があります。善意・悪意のどちらの場合でもお客様は困ってしまいます。当日であれば欠勤が分かった時点で、通常通りの作業が出来ないことは確定していますので、どの立場も納得できる妥協点を早急に探す必要があります。

 

 

 

 2.掃除用具が壊れる

最も物損として多いのが清掃道具です。次点で、壁掛けた鏡などの安定しない被清掃物。

 

 

モノはいつか壊れますが、特に、擦る/掃く/磨くといった繰り返す動作をする道具は、劣化の速度が早いです。

 

 

家の中の道具を使うため、清掃道具に関してはお客様にご購入頂いております。少額とは言えお客様の負担になりますが、安価な道具ほどよく壊れるのが世の常です。気持ちよく掃除・料理が出来る環境整備は、相互の歩み寄りがあって成り立ちます。

 

 

 

 

 3.クオリティ

 

 

 トラブルの中で少数ではありますが、クオリティに関するお客様からのご意見を頂きます。前段で申したようにトラブルとは「認識の相違」なので、掃除して欲しい場所や、料理の味など、絶対的に正しいものが無い限りは起こりうる事です。

 

 

 

 もちろん、これは仕方ないと諦める事ではありません。お客様に満足してもらうための努力は、スタッフ個々人“自分で考える”を徹底して教えています。

 

 

 

 

余談ですが、日本の学校では雑巾を使った拭き掃除をしたことがあると思います。思い返していただければ理解しやすいのですが、“拭く“は、掃除する人の意図を大きく反映する行動です。適当にやれば適当にやった結果が拭いた場所に現れます。

 

 

 

一方でクオリティの評価は過敏になると、スタッフ負担が増えるため優良な関係にならない場合があります。

 

 

 

クオリティの評価はコミュニケーションの中で伝えた方がいい結果になりますが、バランス感覚も大事になります。

 

 

 

 

 

 4.担当スタッフが変わる

お客様の目線で立てば当然の事ですが、スタッフが頻繁に変わるとトラブルになる可能性があります。

 

 

 

誰しも安心して生活したいと思うのは、当然の考えです。それ故に「他人が出入りする」という事へ警戒心を持たない訳がありません。

 

 

また、掃除する場所を教える手間・料理の味や作業効率を考えれば、家事代行サービスは担当スタッフが長期的に対応するのが最も効果的と言えます。

 

 

「担当スタッフが変わる理由」は、様々な要素があります。

 

良し悪しを別にして以下の要素があります。

・スタッフとお客様の相性

・極端に部屋が汚い

・家が遠方にある・駅から遠い

・スタッフ本人の個人的事情

・会社都合によるスタッフの配置換え

・そもそもスタッフ固定制を確約していない

                 …等

 

 

 

 

 

  5.モノの位置が変わっている

 

 

人によっては些細なことですが、モノの位置が変わっている事によるトラブルは一定数存在します。

 

 

「あるべき場所にあるべきモノが無い」は、そこに住まう人にとってストレスになります。置く方向まで指定するのは過剰ですが、例えば台所清掃したあとに食器を何処に仕舞えば良いかは、事前に伝えるかテプラ等で指示すると相互に良い状態を保てます。

 

 

 

 

 6.紛失

最もトラブルの規模が大きいのが、紛失です。

 

 

 

 

利用するお客様の目線で立てば「家のモノが無い」と分かった時点で家に出入りする人物の中で信用が一番低いであろう家事代行スタッフをまず先に疑います。仮にスタッフが盗んだ事が明らかであれば、当然犯罪なので許される事ではありません。

 

 

 

弊社の実績として、紛失トラブルの中で刑事事件になった事はありませんので多くを語ることは出来ませんが、紛失物が戻らない結果となったトラブルは幾度があります。

 

 

 

 

紛失トラブルは相互に信頼関係と、信頼するための対処法が必要になります。

 

 

 

お客様の立場での対処法は、次の3点です。 

①金庫の設置

②室内監視カメラの設置

③専任スタッフ制のサービスを利用する

 

 

 

 

①や②について、「信用が置けないから金庫を設置する」では無く「紛失トラブル時にスタッフを疑わないために金庫を設置する」と考えることが出来ます。

 

 

 

企業側の出来る事は以下の3点です。

①スタッフの身元確認

②教育の徹底

③トラブル時の早急な対応

 

 

 

スタッフを雇用する会社は、現場に居合わせない存在でありながら、お客様・スタッフ両方を信用して対応する必要があります。一方的にスタッフに責任を押し付けるだけでは何の解決にもなりませんし、紛失したモノの管理方法をお客様に指摘したところでモノは戻ってきません。企業として守るべき事は多いのですが、公正な解決法を提案する必要があります。

 

 

 

さいごに 

家事代行サービスのよくあるトラブルをご紹介しました。出来ることならトラブルは避けたいものなので、何よりも信頼できる家事代行サービス企業&スタッフを選ぶことが重要です。