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最近、家事代行サービスを利用する方が増えております。

共働き家庭や一人暮らしの高齢者にとっては、家事代行は嬉しいサービスですが贅沢をしている抵抗感や、家事代行サービスならではのトラブルもあります。

この記事では、家事代行サービスで想定されるトラブルとその対処法と予防策を解説していきます。

 

 

家事代行サービスでおこなう内容とは

 

「家事代行」とは家事全般を代行してもらえるイメージですが、家事代行サービスでも対応できないことがあります。家事代行で依頼できる内容かどうかを判断する基準に、作業の内容が「日常的な家事の範囲か」「専門性があるものか」が挙げられます。日常的な家事とは、例えば下記のようなものです。

 

・食器洗い、片づけ

・水回りの清掃

・部屋の片づけ、掃除

・洗濯、アイロンがけ

・窓の掃除、バルコニー、庭の掃除

・買い物、料理の作り置き

 

この中で、水回り清掃の対応範囲は業者によって異なる場合が多いので事前に確認が必要となります。

 

次に、家事代行で依頼できない作業について説明します。専門性の高いものや特殊機材を用いるハウスクリーニングの業務は家事代行サービスでは対応できません。例えば下記のものが挙げられます。

 

・エアコン、室外機の清掃

・洗濯機の内部清掃

・換気扇内部の清掃

 

またその他、専門性を求められる業務も家事代行サービスの範囲外となります。

 

・介護、介助業務

・自宅での医療行為

・体に触れるサービス

・家庭教師業務

 

ペットの世話やベビーシッターは対応可能な業者もありますが、事前に確認することが必要となります。

 

 

 

どんな人が家事を代行してくれるのか

 

近年では女性の社会進出や共働き家庭が増加している影響で家事代行サービス利用の抵抗感が薄れ、依頼する方も増えてきました。では、家事代行を依頼すると、どのような方(スタッフ)が代行してくれるのでしょうか。

 

一般的に家事代行会社には女性が多く在籍しており、年齢も30代から50代の方が多く、代行業者も安心できる女性を重要視して採用しています。また最近では、日本人の清掃スタッフに家の中を見られたくない、家事の合間に英会話ができるなどの理由から、外国人労働者も増えてきました。ピナイ家政婦サービスもフィリピン人のスタッフを雇用し、家事代行サービスを提供しています。

 

家事代行業者の多くは事前に研修制度を設けることや評価制度、面接を重要視するなどして良い人材を確保するよう努力しています。

 

ただし、世の中の家事代行の需要が高まる中で、日本人スタッフの人手は不足しがちという背景から、企業側の採用のハードルはそこまで高いと言えるものではなく、優秀な人ばかりを集めるということはどうしても現実的に難しくなっているということも事実です。

 

その結果、一般的な家事代行の会社には、お客様に提供するサービスレベルを平均化しづらいという問題もあります。特に最近注目されているベンチャー企業による、CtoC(マッチング)型の家事代行サービスなどは誰でも・誰にでも家事代行を依頼でき、その際たる例といえます。

 

また、多くの場合、気に入った家政婦さんを指名する場合に追加で費用がかかったりもするため、ホームページに目立つ形で表示されている基本料金だけを鵜呑みにしないことも重要です。

 

その点、ピナイ家政婦サービスの場合は、家事代行スタッフの100%が当社の正社員です。家事代行において先進性が高く、慣れない日本人よりもずっと高度な研修を受けているフィリピン人スタッフであるため、高いサービスクオリティを担保できていることで、そのプロフェッショナル性をお客様からご好評いただいております。

 

 

 

家事代行で起こるトラブル

 

どんなによい家事代行業者でもトラブルが起こることはあります。ここでは、家事代行で想定されるトラブルを紹介します。

 

家事代行トラブル1 料金について

利用する家事代行サービスによっては、1時間あたりの金額、税込み/税抜き、交通費、指名料、最低利用時間や鍵預かり等のオプション有無など料金体系が複雑なものとなっています。それに加え、キャンペーン期間中の料金や超過時間分の追加料金、キャンセル料など、料金のトラブルは家事代行業者と利用者の認識のずれにより起こるケースが多くあります。事前にホームページをよく読み、必要であれば利用前に家事代行サービス事業者へ確認しておくことが重要です。

 

家事代行トラブル2 物の紛失・破損トラブル

清掃スタッフが食器や家具、掃除機などの掃除道具を破損させた場合や必要なものを処分してしまうことも起こりえます。こうしたトラブルで比較的多く問題になるのがCtoC(マッチング)と呼ばれる個人間契約で成り立つ家事代行サービスの形態で、この場合はお客様とスタッフが直接問題を解決しなければなりません。ピナイ家政婦サービスはマッチングではなく、スタッフは全て当社正社員ですので、万が一のトラブルの際は会社のオペレーター(日本人)が間に入って問題解決しますので安心です。また、三井住友海上火災保険に加入しておりますので、もしもの際の物損・破損に対して保険が適応され上限5,000万円まで保証しております。

 

家事代行トラブル3 担当者とのトラブル

「プライベートに干渉してくる」「作業中に子供がけがをした」など担当者の人柄に不満を抱くケースです。こういったケースもマッチングサービスで起こりやすく、その多くの場合は利用者自身で解決することが求められます。利用料金が安く使いやすいマッチングサービスの家事代行ですが、トラブル時なども想定して利用することが求められます。

 

家事代行トラブル4 作業面のトラブル

最後に、「思ったよりキレイにならなかった」や「伝えていた作業箇所が掃除されなかった」など作業に関わるトラブルです。これらの多くは清掃スタッフ自身のスキルの問題であったり、コミュニケーション方法の問題が多くなっています。せっかくお金をかけて家事代行を依頼している以上、しっかりと要望通りに作業をしてもらう必要があり、利用後の満足度に直結するトラブルといえます。

 

 

家事代行のトラブル発生時の対処法

家事代行利用時に上記のようなトラブルが発生した場合、利用者はどうすればよいでしょうか。ここからはその対処法を解説していきます。

 

家事代行サービス提供会社へ連絡する

まず真っ先に必要なのが、サービス提供会社へ連絡することです。起きたトラブル内容、発生日時等の詳しい状況を正確に伝えます。破損等であればスマホで写真を撮って送付するというのも有効になりますので、状況を保存しておきましょう。保険適用できる場合などもありますので、問題解決方法を話し合いましょう。家事代行サービス会社は清掃スタッフ側からも事情を聞いていると思われるので、嘘などは伝えず事実を正確に伝えるようにしてください。

 

クーリングオフ制度を利用する

家事代行サービスの中には、クーリングオフ制度を利用できるものもあります。クーリングオフ制度が適用されると、家事代行サービスが完了していたとしても契約を解除することができます。全てのケースに適用できるわけではないので注意が必要ですが、利用時に締結した契約書等に記載されている内容をよく確認してみましょう。

 

消費生活センターに相談する

家事代行サービス会社や清掃スタッフとの間で問題が解決しない場合は、消費生活センターへ相談しましょう。近年、消費生活センターへ寄せられる家事代行サービス関連の相談も増えているようですので、過去にあった事例から適切な対応方法を聞くことができます。その際、新たな相談員へしっかりとトラブルの状況を正確に伝えることが重要になりますので、その上で対応方法を指示してもらうようにしてください。

 

 

トラブルにならないために注意すること

 

上記にあげたトラブルに遭わないために、注意する点についてご紹介します。

 

家事代行トラブル回避方法1 家事代行会社との打ち合わせは念入りに

料金についてのトラブルは家事代行会社と綿密に打ち合わせを行うことで回避できます。不安なことや疑問は依頼の時に見積りとともに確認することが大切です。打ち合わせの機会がないスポットサービスなどの場合でも、事前に要望を伝えておくようにしましょう。

 

家事代行トラブル回避方法2 作業環境を整えることも必要 

貴重品の管理は作業場所以外で保管して、担当者に触れてほしくないものや、捨ててほしくないものは事前に説明することが大切です。他にも子供やペットがいる場合は、作業時は別の部屋に移動させることや住民の動線を担当者に知らせて注意を促すことも必要です。

また、作業の満足度に関わる部分では清掃道具の有無によるところも多く利用者側で必要な道具を用意しておくことも必要です。ピナイ家政婦サービスでは、家事代行に必要な掃除道具を紹介していますので参考にしてみてください。

 

家事代行トラブル回避方法3 清掃スタッフとのコミュニケーションが大切

清掃スタッフの人柄に不安がある場合は、コミュニケーションを適切にとることを意識しましょう。サービスの質に重点を置いて、担当者の人柄を気にしないこともトラブルを避ける方法です。どうしても不安を感じる場合は、担当者を変更してもらうこともできます。ピナイ家政婦サービスでは、定期サービスにおいてはご相談いただければ清掃スタッフの調整は柔軟に対応しております。

 

 

家事代行ご利用者様の声

A様 港区在住 ご利用コース:定期ロングプラン

はじめはフィリピン人の家事代行ということで不安でしたが、会社の方が丁寧に説明してくれて不安も薄れてきました。週2回の定期利用ですが、LINEを使って会社のオペレーターとやり取りができるのでコミュニケーションが取りやすく、トラブルが起きにくい気がしています。子供たちとも仲良くしてくれて助かっています。

 

T様 杉並区在住 ご利用コース:定期ロングプラン

以前、一度食器を割られてしまったことがありましたが、ピナイさんは保険が適用されるということで全額弁償していただきました。もちろんそういったことがないのが一番ですが、もしもの時の対応もしっかりしていたので、この先も引き続きお願いしたいなと思うようになりました。

 

M様 目黒区在住 ご利用コース:家事代行プライムアウトレット

初めて使ったときは自分で掃除道具を用意しなきゃいけないことを知らなくて、スタッフさんが掃除しにくそうで申し訳ありませんでした。2回目のときにはピナイさんのホームページに載っていた掃除道具を揃えるようにしました。そうしたら掃除の仕上がりが全然変わっていましたので道具を用意する重要性に気付かされましたね。

 

 

まとめ・家事代行を上手に使うために

 

家事代行を利用したいと考えていても、他人を家に上げることやトラブルの話を聞くと躊躇するのも事実です。家事代行のトラブルを気にせず、安心して使うには代行業者と清掃スタッフとコミュニケーションをとることです。この記事で紹介したことを参考にして、快適に安心に家事代行サービスを利用してください。

 

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