【家事代行】お客様から実際によく聞かれる質問に回答してみました

【家事代行】お客様から実際によく聞かれる質問に回答してみました

この記事を書いた人
ポギーK
家事代行トレーナー

ピナイ家政婦サービスの教育担当「ポギーK」です。家事代行トレーナー歴8年。これまで指導したフィリピン人スタッフは100名を超える。日々いかに効率的に掃除をするか、どうやったら汚れが落ちるかを考えているプロフェッショナル。

家事代行サービスはドラマなどの影響である程度認知はされてきていますが、色々な調査結果を見ても「実際に利用したことがある人」というのは数%にとどまっています。それだけ利用するハードルが高いのだと思います。

そこで今回は、これまで1000件以上のお宅に訪問し、家事代行サービスについて直接ご説明をしてきたベテラン営業マン(家事代行コンシェルジュ)の相澤に登場してもらい、私ポギーKが様々な質問をぶつけております。

実際のお客様からよく寄せられる質問ばかりですので、家事代行サービスの理解促進、不安払拭につながればと思っております。

家事代行サービスの営業に色々な質問・疑問をぶつけてみた

ポギーK

お客様からよくいただく質問を色々と用意していますので、今回もよろしくお願いします。
ピナイ家政婦サービスの営業担当、相澤です。よろしくお願いします。

相澤(営業担当)

「ピナイ家政婦サービスの他社との違いは?」

ポギーK

さっそく色々聞いていきます。まず「ピナイ家政婦サービスの他社との違いって何ですか?」という質問です。これ、お客様と話していて結構聞かれますか?
そうですね、お客様からも度々質問いただきますし、家事代行サービスを提供している会社も増えてきているので、違いがよく分からないんだけどというのはよく言われますね。

相澤(営業担当)

ポギーK

最近また増えてきている感じありますよね。
はい。私たちはピナイ家政婦サービスの他社さんとの違い特徴としては、スタッフが全員フィリピン人となっております。あとは一部のアルバイトスタッフを除いては正社員で雇用しておりますので、身元がはっきりしたスタッフが在籍しているというところです。

相澤(営業担当)

ポギーK

そうですね、ほぼ正社員ですね。
あと私たちが力を入れているのが、クオリティです。これは他社さんに負けない、No.1の品質を目指していまして、フィリピンのほうでもしっかり研修を積み、日本に来てからもピナイ独自のカリキュラムで研修を積んでプロの家政婦としてお客様の元へ伺っております。

相澤(営業担当)

ポギーK

そこは家事代行トレーナーとして私の管轄でもありますね。日々、スタッフの研修にはものすごく力を入れてやっております。

「家事代行プランやコースはどうやって選べばいい?」

ポギーK

では次、「色んなプランがある中で、自分にあったプランやコースはどうやって選べばいいですか?」という質問です。
お客様のご希望をお伺いしたうえでプランはご提案をさせていただくので、初めから「このプランで申し込む」と決められるよりは、まずはどうしようかな・興味があるという段階でお問い合わせ、ご相談いただくのがよいかと思います。そこで色々と「やってほしいこと」「どれくらいの頻度で必要としているか」等をヒアリングさせていただきながら決めていくのがよいと考えています。

相澤(営業担当)

ポギーK

ご予算もありますからね。
はい、もちろんご予算優先であればそこからマッチするご利用方法・プランをご提案することもあります。

相澤(営業担当)

「定期サービスとスポットサービスの違いは?」

ポギーK

では次の質問です。これは先ほどのにも関連しますが「定期サービスと単発(スポット)サービスの違いを教えてください」ということです。
はい、これはいくつか違いがありますが、まずは前提としてクオリティは変わらないです。ピナイ家政婦サービスの場合、スポットサービスや定期サービスなどのプランによって担当するスタッフを分けておりませんので、どちらでもしっかりしたクオリティは提供できます。

相澤(営業担当)

ポギーK

そうですね。
その中で違いですが、定期プランでは例えば毎週同じ曜日の同じ時間に同じスタッフがお伺いし作業をするというプランです。同じスタッフが担当しますので、回数を重ねていくごとに作業が効率化していき、同じ時間内でできることも増えていきます。一方スポット利用については、伺うスタッフが都度異なってしまう可能性があります。ですので毎回作業のご指示をいただいたり掃除道具のご説明をいただいたりするお手間はかかってしまいますが、その分毎週同じ日に在宅していないといけないといった必要もなく、来てほしいときにお申し込みいただけるので使い勝手はよいかと思っています。

相澤(営業担当)

ポギーK

必要なタイミングってご家庭によってもイレギュラーなペースだったりもしますもんね。まあでも常にキレイな状態をキープしていたいというお客様は定期で使われるということですかね。ご利用されているお客様は定期とスポットどちらが多いですか?
定期プランのほうがお客様としては多いです。

相澤(営業担当)

「3時間でどれくらいできるの?」

ポギーK

次にこれもよく聞かれますが「だいたい他社さんも含めて家事代行サービスって3時間からのところが多いですが、3時間でどこまでできるんですか?」という質問です。
これは正直お客様のご自宅の広さや家の状態によっても変わってくるので一概には言えないのですが、私たちで目安にして普段お話しているのが、例えば水回り(お風呂・洗面所・トイレ・キッチン)を一通りお掃除して、あとはリビングと寝室と子供部屋の掃除機をかけたりベッドメイキングをするといったところで3時間くらいです。

相澤(営業担当)

ポギーK

はい、これはトレーニング担当の私も付け加えさせていただきますが、だいたい研修などしてる感じでいうと、キッチン・洗面所・お風呂・トイレの水回り1時間半~1時間45分くらいはかかります。当社のお客様では、お家によってはトイレが2つあったりもしますからその場合はまた変わってきますが、だいたいそれくらいですね。そこから各部屋の掃除機がけや片付けなどをして3時間になるということですが、例えばそこにアイロンがけを入れようとすると3時間で収まらないということになってしまいます。
そうですね、その辺りはまさに優先順位や作業時間も含めて相談しながら決めていく形になります。

相澤(営業担当)

「一度お試しすると、無理に契約させられませんか?」

ポギーK

次の質問です。「お試しプランを利用して営業の方が来た際、無理に契約させられたりしませんか?」これは不安に思われる人いそうですが、いかがですか?
それは、ご安心ください。実際お試しに伺いしてご契約内容やプランのご説明をさせていただき、お客様のご自宅の状態を見させていただいたり、詳しくご希望の条件を伺うので、私たちとしても例えば毎週同じ曜日に家にいられないというお客様に無理に定期プランを勧めても難しいので、その場合はスポットプランをお勧めします。皆さんにとって定期プランが絶対良いということもないので、そこについてはお客様にとって良いと思うことを正直に伝えるようにしています。

相澤(営業担当)

ポギーK

ないと思うんですけど、「契約するまで帰らないですよ」とかやってないですよね?(笑)
もちろんです(笑)。お試しでお伺いした際も定期契約するかしないかは必ずしもそこで決めなければいけないわけではないので、その後ご家族でご相談いただいて、それからご連絡いただければ大丈夫です。しっかりご検討いただければと思っています。

相澤(営業担当)

ポギーK

なるほど、お試し利用したからといって変に契約を促されるとかも無いということですね。

「ゴミ屋敷には来てもらえるの?」

ポギーK

では次ですが、「うちはゴミ屋敷です来てもらえるのでしょうか?」という質問です。
これはゴミ屋敷の状態にもよりますが、モノが散らかってゴミ屋敷なのか、飲みかけ食べかけのものがあって衛生的に問題がある状態なのかによっても変わってきます。衛生面で問題がある場合は当社の場合、作業をお断りさせていただくケースもございます。お片付けの範囲で解決できそうな状態でしたら、お手伝いさせていただくこともありますが、その場合でも時間内に終わるお約束をするのは難しいかもしれません。

相澤(営業担当)

ポギーK

そういったイレギュラーな場合は事前の線引きは難しいですよね。そもそものゴミ屋敷の定義もないですし。
いずれにしろご相談いただいてから判断させていただくことになるかと思います。

相澤(営業担当)

ポギーK

いわゆる家事代行ってお掃除ですが、掃除の中にもハウスクリーニングや特殊清掃のようなジャンルもあります。ゴミ屋敷の場合、どちらかというとそちらの領域ですかね。
そうですね、おそらくハウスクリーニングや特殊清掃のほうが短時間で一気に解決につながるのかなという気はしますね。家事代行はあくまで日常のお掃除であったりという家事の代行なので、あまりにも汚れすぎているお部屋ですとどうしても難しくなってしまいます。

相澤(営業担当)

ポギーK

掃除にも種類があるというのは、なかなか利用者側からすると境目やどこの領域なのかというのが分かりにくいですよね。
そうですね、なかなかイメージ付きにくいところなのかなと思います。

相澤(営業担当)

ポギーK

はい、ということで一度ご相談・お問い合わせいただければというところですね。

「フィリピン人スタッフ、どれくらい日本語通じるの?」

ポギーK

次の質問は「フィリピン人の家政婦さん、どれくらい日本語通じますか?」ということですが、これは私が答えたほうがいいですかね?
そうですね、お願いします。

相澤(営業担当)

ポギーK

トレーナーの立場から普段研修などで接している中でお伝えしますと、普通に相澤さんみたいな日本人社員と喋るような感じで彼女たちとも話しています。それで通じてます。あと、研修の中では英語は使わないようにしてます。何故かというとお客様は日本語を話されるからですね。我々も日本語で「もっとここをキレイにして」や「次はここをやって」といった形で指導することで清掃技術だけでなく日本語力も磨いているのです。営業的には一緒にお客様宅に伺う中で、どうですか?
私は英語が話せないので必然的に日本語でしか会話ができないのですが、特に日常の会話、仕事を一緒にするうえで必要なコミュニケーションについては問題ないですね。難しい言葉や早口で言わないというのは多少気にしてますが、お客様が掃除に関してご指示いただく分には問題ないと思ってます。

相澤(営業担当)

ポギーK

たまにルー大柴みたいになりますよね(笑)。
そうですね、ところどころ英単語がはさまったりとかはありますよね(笑)。

相澤(営業担当)

「家事代行の中で料理は頼めますか?」

ポギーK

次の質問です。「作業の中で料理はお願いできますか?」これはよく聞かれますよね。
そうですね。料理は正直、スタッフによってできるできないが変わってきますし、対応できるスタッフでもフィリピン料理になってしまいます。どうしても和食とか凝った料理はご対応が難しいので、そこはご希望いただいたお客様には具体的にどういったものかと確認した上でご提案しています。

相澤(営業担当)

ポギーK

和食は下味つけたり結構難しいですからね。
フィリピンとは食事の文化が全然違うので、その辺りはどうしても難しいですよね。

相澤(営業担当)

ポギーK

私は好きなんですが、フィリピン料理は好みははっきり分かれますよね。正直トレーニングチーム内でも分かれてるくらいです。お客様でも好きな方は頼まれるケースもありますよね。

【家事代行】お客様から実際によく聞かれる質問に回答してみました

「家事代行でトラブル起きたらどうなるの?」

ポギーK

はい、では次で最後です。「トラブルが心配です。物損や盗難は大丈夫でしょうか?」これもよくご心配いただくところですね。
まず物損の場合、お掃除中にグラスを割ってしまったり何か倒して壊してしまったというケースは正直現場では起こります。そうした物損事故が発生してしまったら当社で加入している損害保険で対応させていただく形を取らせていただいております。

相澤(営業担当)

ポギーK

プランによっても異なりますが定期プランの場合では上限5000万円までの保証ですね。
盗難についてですが、これは正直難しいところでして、監視カメラ等がついてない限り実際に盗った盗ってないというのが実際どうだったか確認がしづらい部分ですね。ただ私どもとしては出来ることは誠意をもって対応したいと考えておりますので、お客様からのヒアリング、スタッフからのヒアリングをした上で場合によってはスタッフ宅での持ち物検査をしてお客様にご納得いただくように調査します。

相澤(営業担当)

ポギーK

そうですね。
ただこれは本当の話ですが、今までそういった盗難というのは発生していません。

相澤(営業担当)

ポギーK

ないですね。私の立場でも付け加えると、彼女たちの来日しているビザが結構厳しいのでそういった問題を起こすとこの先日本に来れなくなってしまうんです。それどころか今後他の日本以外の国で働くことも場合によっては難しくなるということでリスクが大きすぎるのですよね。彼女たちも出国前にフィリピン政府からそういう指導を受けているのでそういった意味でも安心していただけるのかなと思います。

まとめ

ということで、よくいただく家事代行サービスに関するご質問を営業担当と一緒に回答してきました。

お答えした質問

●「ピナイ家政婦サービスの他社との違いは?」

●「家事代行プランやコースはどうやって選べばいい?」

●「定期サービスとスポットサービスの違いは?」

●「3時間でどれくらいできるの?」

●「一度お試しすると、無理に契約させられませんか?」

●「ゴミ屋敷には来てもらえるの?」

●「フィリピン人スタッフ、どれくらい日本語通じるの?」

●「家事代行の中で料理は頼めますか?」

●「家事代行でトラブル起きたらどうなるの?」

家事代行はまだまだ利用したことがない人が多く、初回使って見るには不安に思うこともあるかと思いますが、少しでも疑問の解消になってもらえれば幸いです。

動画版もご覧ください