フィリピン人家事代行「ピナイ家政婦サービス」を運営しているピナイ家事ラボ編集部です。
近年ますます利用者が増えている家事代行サービス。
以前より敷居が低くなり、気軽に頼めるようになったことから、性別、年齢関係なく幅広い人に利用されている家事代行ですが、トラブルが起きることもあります。
頼みたいけれど、他人（家事代行スタッフ）を家に入れることに抵抗を感じる人もいるでしょう。
- どんなスタッフが来るのか不安
- 盗難などが起きないか心配
- 万が一、問題が起きたときは？
など、トラブルへの不安や心配は尽きないものです。
今回の記事では家事代行を頼んだ際、起こりやすいトラブルや対処法、予防策についてまとめました。
安全に利用できる家事代行サービスの選び方も紹介するので、依頼を検討している場合は、参考にしていただければと思います。
目次
家事代行サービスは危険なの？
家事代行サービスは、危険なのか不安を感じている方も多いかもしれません。
中には「盗難があった」「きれいになっていない」などの口コミがあり、依頼を躊躇してしまいますよね。
しかし、きちんとトラブルへの対処法や予防策を講じていれば、安心して依頼できます。
実際にタスカジの調査では、家事代行を利用しはじめてよかったかという質問に92％の人がとても良かった・良かったと答えています。
（引用：株式会社タスカジ「タスカジ『家事代行利用の実態調査2022』を実施〜家事代行利用の満足度は95%、また90%がキャリア形成としても有効と回答〜」）
コツを掴めば、上記の利用者のように後悔せず、依頼することも可能です。
家事代行で起こりやすいトラブルとは？
家事代行を頼むと起こりやすいトラブルは、大きく5つに分類されます。
- 料金について
- 物の紛失・破損トラブル
- スタッフのトラブル
- 作業面のトラブル
- 清掃不備や配置変更等によるトラブル
具体的にみていきましょう。
①家事代行料金についてのトラブル
「思ったより料金が高くなった」「料金体系がわかりにくい」など、依頼者が料金に不満を持ち、トラブルになることがあります。
家事代行サービスのホームページには、1時間あたりの料金が記載してあることが多いのですが、実際は3時間からしか利用できなかったり、オプション料金やスタッフの交通費がかかるなど、想定より高く感じやすいものです。
初回キャンペーンを利用した後、通常料金になり急激に料金が高くなったと感じることもあります。
ホームページの記載がわかりにくい場合もありますが、依頼する際は内訳やトータルの金額をしっかり事前に確認しましょう。
②物の紛失・破損トラブル
多くの人が心配するのが、物の紛失や破損トラブルでしょう。
依頼者の不在時や誰もいない部屋で物がなくなってしまうと、依頼者も家事代行スタッフも嫌な気持ちになりますよね。
また、スタッフが勝手に不用品だと思い、物を捨ててしまうことがないとは言い切れません（もちろんほとんどのスタッフは勝手に物を捨てることはしませんが）。
破損トラブルは、依頼者の自宅にある物を壊してしまったり、故障させてしまうことです。
家事代行スタッフには悪気はなく、細心の注意を払っていてもうっかり破損させてしまうことがありますが、お互い気持ちがいいものではありません。
物の紛失を防ぐためには、依頼者が大切な物はあらかじめしまっておくか、その周辺は依頼しないことをおすすめします。
③家事代行スタッフとのトラブル
家事代行サービスでは、スタッフとの相性が大切です。
スタッフの人柄に疑問を感じたり、信頼関係が築けていないとトラブルに繋がることがあるため、注意が必要です。
例えば子育て中のスタッフであれば、子どもの体調変化で遅刻や早退、急な欠勤をする可能性もあります。
普段から依頼者とコミュニケーションがとれて信頼関係が築けていれば、重大なトラブルに発展することはありません。
逆に良好な関係が築けていないと依頼者の不満が積もり、スタッフを変更することになりかねません。
担当スタッフが変わると、新しいスタッフと1から信頼関係を築いたり、作業の指示をする必要が出てきてしまいます。
依頼者、スタッフどちらにとってもストレスになるので、コミュニケーションをとりお互いを理解することが予防策と言えるでしょう。
④作業面のトラブル
作業面のトラブルは「思ったよりきれいになっていない」「頼んでいた場所が終わらなかった」など、依頼者が不満に思うことで起きます。
これらはスタッフのスキルが足りないことや、優先順位を間違えて作業してしまったことなどが原因です。
根本にあるのは「コミュニケーションがとれていなかった」ことです。
「依頼者はスタッフに作業内容や優先順位を具体的に伝える」ようにしましょう。
作業前にしっかり打ち合わせし、作業内容の確認とすり合わせを行うことで予防できるトラブルなので、頭に入れておいてくださいね。
⑤清掃不備や配置変更等によるトラブル
家事代行では、清掃不備や物の配置を変更をされてしまい、依頼者がストレスを感じる……といったトラブルも発生しやすいです。
一見きれいに見えても、よく見ると髪の毛やゴミが落ちていたり、油汚れが拭き取れていなかったり、掃除が行き届いていないことがあります。
本来なら、家事代行スタッフは時間内に依頼された作業を終わらせます。
ゴミ一つ残さずピカピカになった部屋を想像していた依頼者が、想定と違った場合にガッカリするのは当然です。
また、勝手に物の配置を変えてしまうスタッフもいます。
スタッフはよかれと思い、収納の位置や並べ方を変えていることがほとんどですが、依頼者は不快に感じるトラブルの一つです。
家事代行サービス形態の違いと想定されるトラブルについて
家事代行サービスには、「マッチング型」と「スタッフ雇用型」があるのをご存知ですか？
違いについては「マッチング型の家事代行の特徴とは？メリットとデメリットや従来型との違いを解説」に詳しく書いています。
「家事を代行してくれる」ことは同じですが、それぞれ起き得るトラブルは異なります。
ここでは、想定されるトラブルの違いについてピックアップします。
- マッチング型サービスで想定されるトラブル
- スタッフ雇用型サービスで想定されるトラブル
各特性を理解することで、万が一のとき、焦らずに対処することが可能です。
それぞれ具体的にみていきましょう。
マッチング型サービスで想定されるトラブル
マッチング型サービスを利用することで想定される「トラブル例」は以下です。
- 直接やり取りするためクレーム時に間に入る人がいない
- サービスの質にバラつきがある恐れ（スタッフの個人スキルに依存）
- 個人スタッフへの口コミ評価が嘘だった、など
マッチング型は安さが魅力的な一方で、自分に合うスタッフを探しだす苦労がともないます。
希望のスタッフがすぐに見つかる可能性もありますが、最初は運の部分も否めません。
トラブルが起きた際も、まずは依頼者自身で対応する形です。
マッチングサイトによってはカスタマーセンターが仲介してくる時もありますが、基本的には事後対応になります。
また、スタッフの個人スキルに依存するため、毎回同じ質のサービスを受けられるとは限りません。
スキルを重視するときに参考にするのが、スタッフへの口コミです。
個人間の口コミは頼りになりますが、発信者の信ぴょう性も含めて調べることが大切です。
スタッフ雇用型サービスで想定されるトラブル
スタッフ雇用型サービスを利用することで想定される「トラブル例」は以下です。
- クレーム発生時の対応が遅い可能性（会社を介すため）
- スタッフが家の事前情報を把握していない
- 同じスタッフの作業慣れによる手抜きの恐れ、など
雇用型は安心感がある一方で、お客様とスタッフとの直接のやりとりを禁止している会社が多いです。
そのため、電話やメールなど別部署が窓口になります。
良くも悪くも会社を通すため、コミュニケーションが1つ多くなりがちです。
家事代行スタッフは会社から伝えられた情報を頼りにするため、やりとりした部署からの伝達が不十分だと、依頼者は余計なストレスを抱えます。
また、雇用型では基本的に同じスタッフが担当します。
依頼を重ねるなかで信頼関係が増す一方、馴れ合いが生じる可能性もゼロではありません。
悪いスタッフだと、作業工程を頭のなかで微調整して、手を抜く場合もあります。
とはいえ、おかしいと感じたときの対処法もあるため、以下で紹介します。
家事代行のトラブル発生時の対処法
家事代行サービスを利用し、上記のようなトラブルが発生した時はどうしたらいいでしょうか？
「どうしよう」「困った！」という時の対処法をお伝えします。
- 家事代行サービス提供会社へ連絡する
- クーリングオフ制度を利用する
- 消費生活センターに相談する
それぞれ詳しく解説します。
家事代行サービス提供会社へ連絡する
まずは、家事代行サービス提供会社へ連絡をしましょう。
物の紛失であれば、「いつからなくなったのか」「どこに置いてあったのか」などを詳しく伝えましょう。
破損であれば、スマートフォンなどで撮影しておくと迅速に解決できる傾向がありますので、あらかじめ撮影しておくのも有効です。
トラブルを伝える際は、利用者とスタッフお互いの意見が食い違うことがないよう伝えるのもポイントです。
業者によっては、保険適応できる場合もあるので迅速に詳細を伝え、指示を仰ぎましょう。
盗難などの場合は、警察へも通報する必要があります。
クーリングオフ制度を利用する
家事代行サービスの中には「クーリングオフ制度」があるところもあります。
適応されれば、家事代行サービス後でも契約を解除できる場合があるので、契約前にしっかり確認しておきましょう。
制度があっても、すべての事例に適応しているわけではなく、条件が細かく定められていることが多いので、規約を確認することもおすすめです。
消費生活センターに相談する
家事代行サービス会社や清掃スタッフとの間で問題が解決しない場合は、消費生活センターへ相談しましょう。
近年、消費生活センターへ寄せられる家事代行サービス関連の相談も増えているようですので、過去にあった事例から適切な対応方法を聞けます。
その際、相談員へトラブルの状況を正確に伝えることが重要になります。
自己判断が難しい場合は、相談の上で対応方法を指示してもらうようにしてください。
家事代行のトラブルに対するおすすめ予防策
ここまで家事代行サービスで発生しやすいトラブルと、トラブル発生時の対処法についてお伝えしてきました。
ここからは「予防策」もあわせてお伝えします。
- 会社がトラブル対応してくれるサービスを選ぶ
- サービス内容・料金体系をしっかり確認する
- お試しプランがあれば利用する
- 契約内容を事前に細かく確認する
- 依頼内容・優先順位を明確にしておく
- 作業環境・掃除道具はしっかり整える
- 貴重品はしっかり管理する
- 作業前の写真を残す・カメラを設置する
- 家事代行スタッフとのコミュニケーションを大切にする
- 部屋は普段通りのままで見積もりする
- スタッフの採用・教育方法について聞いておく
- 個人に依頼するときは細心の注意をはらう
トラブルは起きないに越したことはありません。
しかし、いざという時のための心構えがあると安心です。家事代行のトラブルを回避する「予防策」をそれぞれ解説します。
会社がトラブル対応してくれるサービスを選ぶ
家事代行業者には、マッチング型とスタッフ雇用型がある、というところでもお伝えしましたが、いざというときにトラブル対応をしてくれる会社を選んでおきましょう。
「家事代行サービスはトラブルが起きる可能性がある」ことを念頭に置き、些細なトラブルでもサポートしてくれる会社を選んでおけば安心感を得ることができます。
その結果、小さなトラブルで済む、気持ちにゆとりを持って依頼できる、などの予防策に繋がります。
サービス内容・料金体系をしっかり確認する
「思ったより料金が高くなってしまった」「料金体系がわかりにくい」という不満からくるトラブルも多いものです。
それを防ぐには、依頼する前にサービス内容や料金体系をしっかり確認しておくのが大切です。
家事代行利用者は、基本的に忙しい方が多く「早く家事代行を依頼したい」と思う気持ちが強いものです。
そのため、サービス内容や料金体系をしっかり確認せず、頼んでしまいます。
しかし、トラブルを防ぐためには、事前のシュミレーションが大切です。
プランを確認して、納得してから依頼しましょう。
フィリピン人の家事代行「ピナイ家政婦サービス」では、単発プランから定期プランまであり、ご利用相談やお問い合わせは無料です。
お試しプランがあれば利用する
家事代行サービスには、初めての方向けに「お試しプラン」が設定されているところもあります。
いくつかお試しプランで依頼し、その中から自分に合ったところに決めるのがおすすめです。
依頼前に口コミを参考にすると思いますが、口コミは所詮口コミ……その人が「合う」と感じたところがあなたに合うとは限りません。
口コミだけを鵜呑みにせず、実際に自分で利用し安心できるところに頼むようにしましょう。
契約内容を事前に細かく確認する
先ほどもお伝えしましたが、「早く家事代行を頼みたい」と思い、契約内容をしっかり確認せず依頼される方も多くいらっしゃいます。
利用者は忙しい方も多いので、余計にその傾向が強くなりますね。
しかし、一度契約してしまうとスタッフや作業内容、料金などに違和感を感じてもなかなか解約するのは難しい……といった事態になりかねません。
クーリングオフ制度があったとしても、忙しい中手続きをするのにも手間がかかります。
忙しい日常を、少しでも楽にするために家事代行を依頼したはずなのに、それでは本末転倒ですよね。
トラブルを防ぐためには面倒に思わず、しっかり契約内容も確認してから依頼するようにしましょう。
依頼内容・優先順位を明確にしておく
「もっとこうしてほしかった」「イメージと仕上がりが違う」「頼んでないところばかりきれいになっている」など、こうした作業内容のトラブルを防ぐには、事前のコミュニケーションをしっかりする必要があります。
- その日に頼みたいことを具体的に伝える
- 優先順位を伝える
このように、具体的に伝えるとスタッフもわかりやすく、「期待はずれ」な仕上がりにがっかりすることもないでしょう。
家事代行スタッフはプロとはいえ、依頼内容がぼんやりしていると依頼者の期待に応えることができません。
特に初めてのお客様の場合は信頼関係ができていない上、その方が求める仕上がりもわからないので困惑することもあります。
たとえベテランスタッフであっても、決まった作業時間で多くの依頼内容に応えるのは至難の業です。
具体的な作業内容と優先順位をはっきり伝えておくと、スタッフが時間配分を考えながら作業でき、満足度の高い仕上がりが期待できるでしょう。
作業前の打ち合わせは、依頼者とスタッフ双方にとってとても大切な時間です。
「伝えたつもり」になってしまうことも多いので、特に初めての場合は、具体的に伝え共有するようにしましょう。
作業環境・掃除道具をしっかり整える
依頼するにあたり、作業環境を整えておくこともトラブルを予防するのに有効です。
- 貴重品や触れてほしくないものはしまっておく
- お子様やペットは作業部屋に入れない
などが挙げられます。
触れてほしくないものをしまっておくことで、紛失や破損を防げて、子どもやペットを離すことで、スタッフは作業に集中できます。
それだけではなく、作業中にお子様やペットが怪我をしてしまうことも予防できます。
また、トラブルを防ぎ、満足度の高い仕上がりには、掃除道具を揃えておくことも大切です。
一般的に家事代行サービスは依頼者のご家庭にある掃除道具をお借りしてサービス実施しますが、清掃スタッフが掃除道具も持参すると思っている方も多くいらっしゃいます。
適切な掃除道具がないと、スタッフは作業できず、代用品では効率が悪く時間がかかってしまうことになりますので、しっかりと準備しましょう。
参考）家事代行サービス利用前にご用意いただきたい掃除道具一覧
貴重品はしっかり管理する
作業中は必ず貴重品を管理しておきましょう。
家事代行サービスで悲しいトラブルは「物の紛失や盗難」ですよね。
中でも貴重品がなくなると、利用者はもちろん、疑いをかけられるスタッフも嫌な気持ちになるものです。
盗難や紛失を防ぐために確実なのは、貴重品をしっかり管理しておくことが大切です。
普段、テーブルや棚の上などに貴重品を置きっぱなしにしている方も、双方が悲しい思いをしないよう、作業日はしっかり管理しましょう。
危機管理については別の記事で解説しています。
作業前の写真を残す・カメラを設置する
家事代行サービスは、誰もいない部屋や、利用者が不在時に作業することも多いのが特徴です。
トラブルが起きた時に確認できるよう、作業前の部屋の写真を撮っておいたり、カメラを設置しておくのがおすすめです。
特に、不在時に作業してもらうのは便利ではありますが心配もあるでしょう。
安心して任せられるよう、しっかり対策しておきましょう。
不在時の注意点については別の記事で解説しています。
関連記事：「家事代行は不在時でも利用できる！理由と注意点を解説」
家事代行スタッフとのコミュニケーションを大切にする
家事代行サービスを継続して利用するには、スタッフとコミュニケーションをとることが何より大切です。
作業前後に打ち合わせをしたり、作業報告で仕上がりを喜び合うなどの繰り返しで信頼関係も築けて、トラブルを防げます。
しかし、それでもスタッフとの相性に不安を感じることもあるでしょう。
- 作業内容は満足だが、人柄に違和感を感じる
- 人柄はいいが、作業内容に不満がある
- マナーや常識が欠けている印象がある
など、利用者がスタッフに違和感を感じたら、担当者を変えることができるところもあります。
コミュニケーションを図ることで解決する場合もありますが、そうでない場合は家事代行業者に相談してみるのがおすすめです。
部屋は普段通りのままで見積もりする
家事代行サービスのスタッフが訪問するからといって掃除してしまう人もいますが、普段通りの状態にしておきましょう。
家事代行に見積もりしてもらうときは、事前に家を見て料金や作業内容のすり合わせをします。
きれいにしてしまうと、正しい作業時間が算出できません。
すると契約を結んで実際に作業にはいったときに、時間が足りず、掃除しきれなくなるのです。
結果的に、満足できない仕上がりになるでしょう。
そのため部屋はきれいにせず、そのままの状態で見積もりしてもらってください。
スタッフの採用・教育方法について聞いておく
スタッフの採用・育成方法についても確認しておくと安心です。
家事代行サービスの中には、人手不足で採用基準が下がっていたり、教育が行き届いていなかったりする場合があります。
研修不足のスタッフが家に来ることで、作業不足や盗難などのトラブルに繋がってしまいます。
採用や教育方法についてどのように実施しているか、公式サイトをチェックしたり、担当者に聞いたりしてみましょう。
個人に依頼するときは細心の注意をはらう
個人に依頼するときは、細心の注意をはらうようにしてください。
個人間のやり取りの場合、トラブルは自身で対応する必要があります。
掃除や料理スキルも個人によって異なるため、実際のプロフィールと技術に差が出ることもあるのです。
どうしても個人に依頼したい場合は、保険やカスタマーサービスが充実しているところにしましょう。
家事代行サービスの選び方
家事代行サービスを選ぶときは、以下のポイントをチェックしましょう。
- 実績がある
- 損害賠償保険に加入しているか確認する
- 口コミを確認する
- 料金に不明点がないかチェックする
- 制服が統一されている
- 家事代行サービス認証の有無の確認
それぞれどの部分を見ればいいのか解説します。
実績がある
家事代行サービスに依頼するときは、実績を確認しましょう。
公式サイトをチェックすると、どのくらい利用者がいるか、家事代行サービスを運営してきた年数などを確認できます。
運営年数が長く、利用者が多いサービスはノウハウが貯まっており、満足のいく仕上がりになることが多いです。
損害賠償保険に加入しているか確認する
損害賠償保険に加入しているかもチェックしてください。
加入していない家事代行サービスの場合、スタッフによる物の破損があったときに、実費で負担しなければなりません。
他人に掃除を任せるからこそ、保証が充実しているところが安心です。
保証範囲についても、約款をよく読んでおきましょう。
評判・口コミを確認する
家事代行サービスに依頼するときには、評判や口コミを確認しましょう。
お試しプランを利用する前に、評判や口コミを確認しておくと、良い業者を見極められます。
以下の項目を確認しておくと安心です。
- 料金
- サービス内容
- スタッフの反応
公式サイトは、良い意見が多くなる傾向にあるため、SNSや口コミサイトなども確認し、総合的に判断することが大切です。
料金に不明点がないかチェックする
料金に不明な点がないかも確認しておきましょう。
公式サイトには、料金表が書かれていますが、会社によってはわかりにくい表記をしていることがあります。
そのような業者は、作業後に追加料金を取られるなどのトラブルが発生する可能性があるため注意が必要です。
以下の項目がわかりやすく書かれているかチェックしてみてください。
- 基本料金
- 作業時間
- 交通費
- 指名料
- 鍵の預かり費
- 深夜・早朝料金
- キャンセル費
- オプション料金
家事代行サービス認証の有無の確認
家事代行サービス認証の有無もチェックしてみてください。
家事代行サービス認証とは、家事代行サービスの品質を評価して、公表している全国家事代行サービス協会と日本規格協会グループが実施している認証です。
この認証があることで、一定の水準をクリアしている業者だと証明できます。
安心できる家事代行サービスに依頼したい場合は、家事代行サービス認証を取得しているか確認しましょう。
ちなみに、ピナイ家政婦サービスは家事代行サービス認証を取得しています。
＞＞ピナイ家政婦サービス、高品質なサービスを認定する「家事代行サービス認証」を取得
実際、家事代行トラブルはあるの？ご利用中の方の声
ここからはピナイ家政婦サービスで、家事代行トラブルに関するご利用中の方の声を集めました。
それぞれの口コミを参考にすることで、自分なりの対応策がみつかるかもしれません。
A様 港区在住 ご利用コース：定期ロングプラン
はじめはフィリピン人の家事代行ということで不安でしたが、会社の方が丁寧に説明してくれて不安も薄れてきました。
週2回の定期利用ですが、LINEを使って会社のオペレーターとやりとりができるのでコミュニケーションが取りやすく、トラブルが起きにくい気がしています。
子供たちとも仲良くしてくれて助かっています。
T様 杉並区在住 ご利用コース：定期ロングプラン
以前、一度食器を割られてしまったことがありましたが、ピナイさんは保険が適応されるということで全額弁償していただきました。
もちろんそういったことがないのが一番ですが、もしもの時の対応もしっかりしていたので、この先も引き続きお願いしたいなと思うようになりました。
M様 目黒区在住 ご利用コース：家事代行プライムアウトレット
初めて使ったときは、自分で掃除道具を用意しなきゃいけないことを知らなくて、スタッフさんが掃除しにくそうで申し訳ありませんでした。
2回目の時には、ピナイのホームページに載っていた掃除道具を揃えるようにしました。
そうしたら、掃除の仕上がりが全然変わっていましたので、道具を用意する重要性に気付かされましたね。
まとめ：家事代行を上手に活用すればトラブルは回避できる
多くの方に「便利」と好評の家事代行サービスですが、他人（家事代行スタッフ）を自宅に入れる特性から、さまざまなトラブルに不安を感じる方も多いでしょう。
しかし、焦る必要はありません。
- どんなトラブルが起きる可能性があるのか
- トラブルを防ぐ方法
- トラブルが起きてしまった時の対処法
上記を頭に入れておけば、問題が大きくなる前に解決できます。
家事代行サービスのトラブルを回避するのに一番大切なのは、「スタッフとのコミュニケーションを図る」ことです。
利用者とスタッフの信頼関係が築けていれば、事前にトラブルを防いだり、トラブルが起きた時もスムーズに解決しやすくなります。
また、トラブルが起きた時に保険が適応になったり、社員がサポートしてくれるところを選ぶのもポイントです。
安価で頼めるなど、料金面だけでなく、いざというときに親身になってくれる業者を選ぶのも、家事代行を上手に利用するコツです。
選び方も参考にしながら、快適な家事代行ライフを手に入れましょう。
フィリピン人の家事代行「ピナイ家政婦サービス」では、日常のお掃除、洗濯、整理整頓など、従来の家事全般のサポートをしています。
（ピナイ家政婦サービスについて）
- 世界水準の高品質サービス
→フィリピンは家事代行先進国 - 家事代行スタッフはフィリピン人（日本語での会話もOK）
→お問い合わせは日本人スタッフ対応 - 豊富なサービス内容
→掃除、洗濯、整理整頓など
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